De redactie
Online reviews spelen een grote rol bij het kiezen van een zakelijke dienstverlener, maar het vertrouwen erin brokkelt af. Uit onderzoek van Van Harte Aanbevolen onder duizend Nederlandse consumenten blijkt dat acht op de tien Nederlanders regelmatig twijfelt aan de echtheid van online beoordelingen. Tegelijkertijd geeft twintig procent toe ooit gevraagd te zijn een positieve review te plaatsen voor een vriend of kennis zonder daadwerkelijk klant te zijn geweest.
De resultaten laten zien dat consumenten vooral vertrouwen op aanbevelingen uit hun eigen netwerk. Zo zegt 58 procent het meeste waarde te hechten aan advies van iemand die zij persoonlijk goed kennen. Daarnaast vertrouwt dertig procent op aanbevelingen van een bekende of collega met ervaring binnen het betreffende vakgebied.
Anonieme online beoordelingen roepen juist veel scepsis op. Driekwart van de ondervraagden vertrouwt reviews zonder duidelijke naam of profiel niet. Toch blijven beoordelingen een grote invloed houden op het keuzeproces. Een negatieve review blijkt voor 81 procent van de consumenten reden genoeg om geen zaken te doen met een bedrijf.
Details geven vertrouwen
Consumenten kijken vooral naar inhoudelijke details om de betrouwbaarheid van een review te beoordelen. Bijna de helft van de respondenten noemt specifieke ervaringen en concrete informatie als belangrijkste signaal van echtheid. Ook consistentie tussen verschillende beoordelingen speelt een grote rol. Wanneer meerdere reviews hetzelfde beeld schetsen, groeit het vertrouwen.
Daarnaast letten consumenten op het platform waarop de review verschijnt en op de zichtbaarheid van de afzender. Een volledige naam of een gekoppeld profiel, bijvoorbeeld via LinkedIn, verhoogt volgens veel respondenten de geloofwaardigheid van een beoordeling.
Volgens medeoprichter Kees Rigter zoeken consumenten steeds nadrukkelijker naar transparantie. “Mensen willen weten wie een bedrijf aanbeveelt en waarom. Zeker wanneer een samenwerking veel geld, tijd of verantwoordelijkheid vraagt, neemt de behoefte aan controleerbare aanbevelingen toe,” zegt hij.
Rigter ziet voor bedrijven vooral kansen in het tonen van echte klantrelaties. “Vertrouwen ontstaat niet door harder te roepen hoe goed je bent, maar door zichtbaar te maken welke klanten je daadwerkelijk aanbevelen en daar open over te zijn.”
Cornelis Heystek